一、SIPOC
1、SIPOC是什么
SIPOC代表供应商(SUPPLIER) ,输入(INPUT)、过程(PROCESS)、输出(OUPUT)和顾客(CUSTOMER)五个过程元素的英文首写字母。
2、为什么使用SIPOC
①可以使团队人员对要改进的过程有一个基本了解；
②可以帮助团队定义项目的过程边界；
③可以帮助团队领导寻找团队成员；
④可以帮助团队确认谁是顾客和供应商；
⑤可以帮助团队在后续过程中确认变量有哪些。
3、如何生成SIPOC
①明确和问题相关的输出(产品或服务等)；
②明确产生该输出的过程的名称；
③明确过程的终点；
④明确过程的起点；
⑤列出过程运行所需的输入；
⑥列出过程运行所需的输入相对应的供应商；
⑦列出所有的输出；
⑧列出所有的顾客。
4、SIPOC注意点
①顾客是指接收过程输出的人或组织；
②过程输出可以是有形产品，如瓶装水，也可以是服务、信息、决定或完成的事务；
③过程图应简洁，抓大放小。尽量用4-7步来列出出过程。
二、倾听顾客的心声vocǶ
1、顾客的心声是指什么
顾客的心声是指顾客对过程输出(产品或服务等)的要求或意见。最常见的顾客的心声就是客户的投诉。
2、为什么使用它
①可以帮助团队了解应该改进些什么；
②可以帮助团队确定CTQ。
3、如何去倾听
①发起人或黑带要明确谁是顾客；
②黑带/绿带收集投诉或技术服务的信息和数据；
③必要时，黑带/绿带可以通过电话访谈，发放客户调查表，与销售人员交谈甚至走访顾客的方法，以了解顾客对产品或服务的意见，并在有可能时，进行竞争对手的调查或标杆分析；
③对收集到的顾客需求进行整理、分类。
4、倾听顾客的心声注意点
①可以利用帕累托排列图的方法，来找出顾客投诉最多的地方；
②各种顾客可以从SIPOC分析中得到，但是，也许某一类的顾客是你最感兴趣的，那么仅分析这一类的顾客就可以了；
②VOC有时可以通过一些咨询机构来完成；
③流程内部顾客的需求也应了解；
④在与客户访谈，访问客户前，应与相关部门预先沟通，避免重复；
⑤应尽量利用已有的资料，分析顾客有哪些要求未得到满足。如，质量部的质量记录、投诉记录、以往的客户调查报告，等等。
