在终端业务开展过程中，我发现一个很有趣的销售现象：和业务新手沟通客户布局的时候，问到其铁杆客户有哪几个，业务新手往往不假思索地回答出来几个客户，但通过数据分析发现都属于中小型终端客户。这表明业务新手通常和中小型终端客户的客情关系处理得非常好，而销售高手或者业绩优秀的业务员，在其负责的客户群体中，销量排在前面的大客户才是其铁杆客户，也是客情关系维护最好的客户。
为什么中小型终端客户会成为业务新手的铁杆客户，而不是支撑区域销量的核心大客户？这背后的实际情况是怎样的？业务新手缘何抓不住终端大客户？又是什么原因误导了业务新手呢？
原因
经过调查和实地拜访发现，中小型终端客户销量偏小，大多为乡镇级排名靠后的客户，甚至是村级客户（笔者所在的是农资行业），辐射范围和影响力较小，通常都非常容易接触。他们对厂家业务员礼貌有加，因为希望得到厂家的支持和帮助，希望拥有更多好的产品和资源，或者贪图小便宜，希望得到厂家更多的促销品，或者因生意做的小而不愿得罪厂家业务员。
而大客户，特别是乡镇级大店，规模越大越难打交道，这类客户生意做得大，比较强势和苛刻，不容易对付和搞定。他们接触的厂家人员和经销商太多了，早就没有耐心和精力接待一个业务新手，更何况当前农资行业竞争激烈，大家都想着各种法子求终端大客户进货做生意，价格战、促销战和广告战不断，大客户要什么有什么，怎么会花费精力去接待、教育一个初出茅庐的新人？退一步说，生意确实太忙了，店里客人来来往往，也没有条件和环境去和业务新手多做交流。
在这种情况下，业务新手去终端大客户那里一次，受挫；去两次，还是受挫，或者客户没有时间，或者去拜访的人太多了，业务新手插不上嘴，帮不上忙，体现不了自己的工作价值，就越来越没有信心，越来越不想去，终日如此，恶性循环。拜访大客户的次数减少了，拜访中小型终端客户的时间自然就多了，“大客户不‘尿’我，我去扶持中小型客户”，这就是中小型终端客户成为业务新手的铁杆客户的原因。
现状
我们经常看到这种厂商合作的现状：尽管是厂家的大客户，但却未得到厂家人员服务、资源和投入的倾斜。厂家业务员大部分时间都是在中小型客户那里，因为中小型客户问题多、易解决，或者中小客户听话、配合。业务员和大客户反而主要依靠电话联系，拜访的次数很少，面对面交流的机会更少。
业务新手一旦认定那些中小型终端客户属于自己的铁杆客户，往往意味着资源、拜访时间、精力等都自觉或不自觉地向铁杆客户倾斜，会投入更多的促销费用，花更多的时间去拜访，会申请更多的资源，会挤占业务员的大部分精力，而不是将80%的人力、物力、财力投放在20%的大客户身上，这样只能取得事倍功半的效果。
业务新手很容易进入这个工作误区：过多地在中小型终端客户上花费精力和资源，却不见销量的增长，不见市场的好转。我曾经让业务新手做过一个简单的测试，
花两周的时间，白天拜访客户，每天晚上照例填写出差日志表，什么时间、拜访了几个客户、主要谈了什么事、投入了什么费用或者促销品、达成何种结果等都要求业务新手如实填写，两周之后统计结果，将每个客户的拜访周期和投入费用、每个客户的销量图进行对比，结果，很多业务新手都大为惊叹：“我原以为大客户是我去的最多，投入最大的，结果却是中小型终端客户占去了我大部分有效拜访时间和资源！”
“这怎么可能？和我的想法完全不一样，我根本没有想把时间大部分都花在那些中小型客户身上，他们并没有也难以贡献应有的价值！”
“简直不敢相信，原来不是我的工作态度造成的业绩落后的结果，而是我的工作方式出了问题，而我却未意识到！”
“我对客户的分类及投入比严重失衡了，难怪我的铁杆客户不是大客户，不是支撑我销量的核心客户！”
对策
客户有大有小，差别很大，对厂家的贡献和价值完全不一样。业绩优秀的业务员都明白销售“二八定律”：80%的销量和利润来自于20%的客户，其余20%的销量和利润则来自80%的普通客户。这20%客户就是我们的大客户，是帮助我们创造销量和利润的主要来源，是厂家盈利和长期发展的关键客户，是厂家业务员工作的核心，是重点扶持和服务的对象。
当前产品同质化严重、竞争秩序混乱的行业现状，使得厂家十分重视终端销售工作，这也决定了大部分业务新手都是在和终端客户打交道，帮助经销商进行分销、产品铺货、宣传推广和处理终端客户异议，围绕着终端客户做工作。因此，业务新手的工作价值就体现在终端客户身上，对客户进行分类，进行分级管理，牢牢抓住大客户的心，做好大客户的客情关系，这是业务新手的致胜法宝。
业务新人要充分认识到终端大客户对厂家的重要性，对区域市场销量和经营质量的重要性，要提供差异化的客户服务和管理，合理分配自己的时间、精力和资源，在新品投放、产品布局、促销政策、广告宣传、客情关系等方面都要有所体现，形成利益共同体，关注大客户的需求和满足其个性化要求，帮助大客户做“店外生意”，做大客户的顾问和参谋，提升大客户的合作积极性和销售信心，让他们做区域内的标杆客户，确保大客户的稳定增长和长期合作。
大客户应该得到厂家更多的投入和资源，应该“高人一等”，业务新手应该让大客户“脸上有光”，在产品、返利、促销、服务等方面得到特殊的待遇，要让中小型客户看了眼红，羡慕嫉妒恨，暗地使劲推广厂家产品，急着和厂家早日迈上合作的新台阶，以享受更优质的服务和待遇，争取早日“出人头地”，受到厂家的重视和支持。
最后，可能还有业务新手会问：我也知道大客户很重要，可是我就是搞不定现有的某个大客户怎么办？现有的大客户就是软硬不吃、油盐不进，我去拜访了N次就是不受待见，怎么办？这个时候只能使用最后的绝招：选择现有中小型终端客户扶持发展成为大客户，因为大客户的生意也是由小做大的，也是一步一步成长和积累起来的，既然现有的大客户不接受你，那就抓住和培养未来的潜力大客户吧。■
